» » سی امین دوره کافه محفل (سرویس دهی محصولات)

 سی‌امین دورهمی کسب‌وکارهای نوپای قرآنی با عنوان «کافه محفل» عصر شنبه، ۴ مردادماه، با ارائه محسن رضوانیان، از سوی مرکز رشد واحدهای فناور هنرهای قرآنی وابسته به سازمان قرآنی دانشگاهیان کشور، به صورت مجازی از طریق سامانه امجد جهاد دانشگاهی کشور برپا شد.

 

رضوانیان در ابتدای این «کافه محفل» که با موضوع «آشنایی با سرویس‌دهی محصولات» برگزار شد اظهار کرد: کسب و کارهای پيشرو در دنيا به سمت خدمات‌دهی گرايش پيدا کرده‌اند. بنابر اطلاعات درج شده در کتاب «حقايق جهان» که سال ۲۰۱۷ به چاپ رسيد، حدود ۶۳ درصد از تولید ناخالص داخلی کشورها به بخش خدمات اختصاص دارد. خدماتی کردن محصولات يا servitization of products يکی از استراتژی‌های رقابتی کسب و کارها به شمار می‌رود.

وی افزود: به عقيده پيتر دراکر، پدر علم مديريت، از نگاه مشتری تهيه کالا، ارزش به حساب نمی‌آيد بلکه کاربرد آن کالا و خدماتی که دريافت می‌کنند ارزش محسوب می‌شود. بر اساس نظریه دراکر، مشتری ارزش را نه در یک محصول، بلکه در کاربرد یا خدمتی که آن را ارائه می‌کند در نظر می‌گیرد، این نشان می‌دهد که، ذاتاً، مشتریان به دنبال محصولات نیستند، بلکه به دنبال خدماتی هستند که در آن، محصولات می‌توانند ابزار ارائه خدمات باشند.

این کارشناس استارت آپ و کسب‌وکارهای نوپا یادآور شد: اینکه بنده خودرویی داشته باشم و برای آن راننده انتخاب کنم انگار در حال خدماتی کردن محصول هستم. فرض کنید ایران‌خودرو محصولی به نام دنا یا دناپلاس دارد. اگر خودرو را به ما بفروشد، ایران‌خودرو محصول را عرضه کرده است اما اگر قابلیتی روی آن بگذارم که طراحی سرویس همانند تاکسی اینترنتی داشته باشد به معنای خدماتی کردن محصولات است.

رضوانیان تأکید کرد: طی پنج سال اخير در کشورمان رشد کسب‌وکارهای خدماتي مبتنی بر محصولات، رشد داشته است. امروزه مناسب‌ترين استراتژی برای فعالان صنايع خلاق و فرهنگی کشور خدماتی کردن محصولات است. بسیاری از شرکت‎های تولیدی، از تولید محصول به ارائه خدمات گرایش پیدا کرده‌اند. تولید‎کنندگان موتور جت مانند رولز رویس نیز مدل کسب وکار خود را تغییر داده‎اند اما بسیاری از کسب و کارها نیز از این تحولات جا نمانده‌اند.

وی با اشاره به تفاوت محصول و خدمت ادامه داد: محصول، کالایی ملموس است که برای فروختن ساخته می‎شود در حالی که «خدمات» عملی است که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود، در حالی که این فرایند ممکن است شامل کالاهای فیزیکی باشد اما عملکرد آن در درجه اول غیرملموس است و هیچ حق مالکیتی نسبت به آن وجود ندارد. در بسیاری از مواقع تفکیک خدمات از محصولات دشوار است. شما با نرم افزارهای کامپیوتری آشنا هستید که به عنوان یک سرویس، نرم افزار بسیار نامحسوس است این در حالی است که شرکت‌هایی مانند مایکروسافت نرم‎ افزار خود را به عنوان محصول تبلیغ می‎کنند؛ مثلاً در وب سایت مایکروسافت موارد نرم افزاری ذیل واژه «محصولات» ذکر شده‌اند.

رضوانیان با اشاره به موضوع رقابت شرکت‎ها بیان کرد: شرکت‎های مختلف روی مدل خدماتی کردن محصولات در حال رقابت هستند و همواره این موضوع را پیگیری می‎کنند. این موضوع بسیار مهمی است. در اینجا می‎توانیم نوآوری را تعریف کنیم و ایده بدهیم که چگونه یک محصول را خدماتی کنیم. الان برای جابه‌جایی یک محصول هرگز نمی‎رویم یک هواپیما یا ماشین بخریم بلکه مبلغی پرداخت می‎کنیم و جابه‌جایی را تجربه می‎کنیم. لذا سرویس‌ها پایدارتر از محصولات و کالاها هستند.

وی گفت: گاهی مجموعه‎ای پرتقال پرورش می‎دهد اما مجموعه‎ای دیگر آب پرتقال را می‎فروشد. در اینجا سرویس به صورت مشهود است. حال اینکه این مدل سرویس دادن چه باشد و چگونه طراحی شود هدف ما است. باید یاد بگیریم که اگر کالایی همانند صنایع دستی یا صنایع خلاق و فرهنگی داریم، وقتی بیزینس مدل ما بر اساس سخت‌افزار یا محصول است به گونه‎ای خاص با مشتری برخورد می‎کنیم و اگر تصمیم بگیریم محصول را خدماتی کنیم اتفاقات جذاب دیگری برای ما رقم می‎خورد و شاید بتوانیم سهم بازار را به شکل سریع افزایش دهیم.

این کارشناس استارت‌آپ و کسب‌وکارهای نوپا یادآور شد: نوع مدل کسب و کار شما و روابط شما با مشتری هم اهمیت دارد. اگر شما یک انگشتر تولید کرده و صرفاً به مشتری می‎فروشید مدل شما مبتنی بر تولید محصول است اما اگر می‏‌خواهید آن را خدماتی کنید ممکن است شما از مشتری یک حق اشتراک مثلاً پانصد هزار تومانی هم دریافت کنید که هر مراسمی خواست برود یک انگشتر زینتی را دست کرده و از آن استفاده کند. در اینجا به مشتری سرویس داده می‏‌شود.

رضوانیان بیان کرد: ما از اورژانس تهران هیچ محصولی دریافت یا خریداری نمی‎کنیم، بلکه اورژانس برای ما شماره تماس اختصاصی، آمبولانس، راننده و پزشک فراهم کرده و ما از این خدمات استفاده و هزینه‎ای پرداخت می‎کنیم. در شهربازی نیز شما محصولی همانند چرخ و فلک را خریداری نمی‎کنید بلکه از سرویس آن استفاده کرده و هزینه‎ای پرداخت می‎کنید. بنابراین خدماتی کردن محصول بیش از آنچه که فکر کنیم رایج است و با آن روبه‌رو هستیم.

وی در پایان گفت: گاهی اوقات وقتی درباره خدماتی کردن محصولات صحبت کنیم ممکن است در مرحله اول برخی از افراد چالش‌هایی را که پیش روی آنها قرار می‎گیرد در ذهن خود مرور کنند اما اگر هم چالشی بر سر راه خدماتی کردن وجود دارد قطعاً می‎توانیم برای آنها جوابی پیدا کنیم و در جلسه آینده در مورد پیاده کردن مدل خدماتی کردن محصولات صحبت کنیم و مقداری هم با کارهایی که در دنیا انجام شده است آشنا شویم.

99/05/7