» » بیست و دومین کافه محفل (طراحی سرویس)

بیست‌‌ودومین دورهمی کسب‌وکارهای نوپای قرآنی با عنوان «کافه‌محفل» عصر روز گذشته، شنبه ۱۶ آذرماه از سوی مرکز رشد واحدهای فناور هنرهای قرآنی جهاد دانشگاهی در استودیو مبین سازمان قرآنی دانشگاهیان کشور برگزار شد.

لیلی نبی‌زاده، کارشناس استارت‌آپ و کسب وکارهای نوپا و مدرس این کافه‌محفل با بیان اینکه در این کارگاه درباره «طراحی سرویس» بحث و بررسی خواهیم کرد، گفت: در اینجا می‌خواهیم هم برای کالا و هم خدمات، سرویسی را طراحی کنیم که بیشترین بهره‌وری را داشته باشد. مشتری هم وقتی خدمت خوبی را دریافت کند به آن سازمان وفادار خواهد شد. از سوی دیگر برای طراحی خدمت، هزاران تعریف وجود دارد.

وی ادامه داد: در یک کسب وکار موفق، یا باید خدمات قبلی خود را به خوبی ارائه دهیم یا یک خدمت جدید را اختراع کنیم و در واقع نوآوری داشته باشیم. سازمان‌های موفق، سازمان‌هایی هستند که نوآوری بالایی دارند. در واقع در طراحی خدمت باید تلاش کنیم هم بهره‌وری سازمان بالا برود و هم اینکه مشتری رضایت بیشتری داشته باشد.


 

این کارشناس استارت‌ آپ و کسب‌وکارهای نوپا با اشاره به لوازم طراحی یک سرویس گفت: خدمات نیاز به طراحی شدن دارند و لذا نمی‌توانیم آن را کپی کنیم چراکه هر خدمتی در جایی جواب می‌دهد لذا باید فرهنگ و منابع و .... را در طراحی سرویس در نظر بگیریم. طراحی خدمت تلاش می‌کند برای مشترین قابل استفاده و دوست‌داشتی و مفید باشد.

نبی‌زاده بیان کرد: کسی‌که می‌خواهد طراحی خدمت انجام دهد باید چند خدمت را با هم ترکیب کند. برای مثال باید مدیریت، قوم‌شناسی، روانشناسی و.... را بداند لذا طراحی خدمت، یک علم یا حرفه چند‌رشته‌ای است. پس هنر طراحان خدمت این است که یک تیم خوب بسازند و با آن تیم تعامل داشته باشد تا یک سرویس خوب طراحی شود.

وی افزود: الان بیشتر کسب‌وکارها از نوع خدمت هستند و لازم است در مورد آن اطلاعات کافی را داشته باشیم. طراحان خدمت برای معرفی خوب آن، برخی از ابزارها را در اختیار دارند. در این زمینه لازم است به یک مثال اشاره کنم. در کشور هند، برخی مادران باردار قبل از اینکه کودکان خود را به دنیا بیاورند به علت کم‌گرمایی، از بین می‌رفتند لذا در دانشگاه استنفورد آمریکا گفته شد که یک تیم ایده دهند تا مادران از بین نروند؛ مثلا گفتند مراقبت بهداشتی داشته باشند، به دکتر وصل شوند، به آنها آموزش لازم داده شود، حمل و نقل و تغذیه بهبود پیدا کند، در نهایت ایده‌های زیادی داده شد اما اتفاقی که رخ داد این بود که بسیاری از مادران می‌گفتند حاضر نیستیم از دستاوردهای غربی استفاده کنیم.

این کارشناس استارت‌ آپ و کسب‌وکارهای نوپا با اشاره به اهمیت همدلی با مصرف‌کنندگان در طراحی یک سرویس ادامه داد: باید سرویس را به مشتری نزدیک کنیم و به همین علت راهکاری با اسم «دیزاین تینکینک» یا «تفکر طراحان» به وجود آمد. یعنی اول باید با افرادی که قرار است به آنها خدمتی ارائه داده شود همدلی و در واقع با آنها زندگی کنیم. ما نباید از یک دنیای دیگر ایده دهیم. بنابراین مرحله اول، مرحله یکی شدن است بدون اینکه فرد را قضاوت کنیم.

نبی‌زاده اظهار کرد: برای همدلی کردن باید بدون برچسب زدن، با آن افراد همدلی کنیم و دنیا را از دید وی ببینیم و با وی نشست و برخاست داشته باشیم. در این شرایط است که می‌توانیم نیاز وی را درک کنیم. نیاز که شناسایی شد آنگاه مشکل هم تعریف می‌شود. در این مرحله است که باید به فکر ایده‌پردازی بیفتیم. البته بعد از اینکه ایده دادیم به معنای تمام شدن کار نیست.

این کارشناس استارت‌ آپ و کسب‌وکارهای نوپا تصریح کرد: باید مخاطب خود را از چند جنبه بشناسید. از جمله اینکه چه نوع نگرش‌هایی دارد؟ مثلا آیا فردی درون‌گرا یا برون‌گرا است. باید بفهمید که درد مخاطب شما چیست و چه چیزهایی برای وی خوشایند و جذاب یا ناخوشایند است؟ اینها را در قالب مصاحبه‌ای با وی می‌توانید به دست بیاورید.

وی گفت: این مرحله باید هزاران بار تکرار شود. باید از آدم‌ها بازخورد بگیریم و نمونه بسازیم تا در نهایت مشتری بگوید این همان چیزی است که من می‌خواهم. این رویکرد در دانشگاه استنفورد آغاز شد و الان در همه جای جهان کاربرد زیادی دارد.

 

نبی‌زاده بیان کرد: باید نیازهای مخاطب را بدانید و وی را به خوبی بشناسید. مثلا وی نیاز به حمل و نقل بهتر دارد. ممکن است فردی تندخو، احساساتی یا ... باشد. همه اینها را باید در قالب مصاحبه و گفت‌وگو با وی به دست بیاورید. مرحله به مرحله با آزمون و خطا به شرایط بهتری برای طراحی یک سرویس خواهید رسید.

وی با بیان اینکه یک ایده باید دارای مشتری باشد ادامه داد: در این شرایط، باید برای نیازهایی که از کاربر خود شناسایی کردید ایده‌هایی را ارائه دهید که بتوانید نیاز وی را برطرف کنید. شما هزاران ایده ارائه می‌دهید که ممکن است یکی از آنها در نهایت خوب باشد. البته باید ایده‌ای ارائه دهید که مشتری و تقاضا برای آن وجود داشته باشد.

این کارشناس استارت‌ آپ و کسب‌وکارهای نوپا با اشاره به اهمیت بومی‌سازی ایده‌ها اظهار کرد: همچنین بومی‌سازی ایده‌ها برای استفاده از آن در یک کشور یا منطقه خیلی مهم است چراکه ممکن است یک ایده در یک کشور کاربرد داشته باشد اما در ایران کاربردی نباشد. همچنین می‌‌توانید آن را با سایر مدل‌ها ترکیب کنید تا در ایران نیز قابلیت اجرایی شدن داشته باشد.

وی تأکید کرد: بعد از ایده‌پردازی و نمونه‌پردازی اولیه ممکن است دوباره به ابتدای کار برگردید چراکه ممکن است ایده شما دارای خریدار نباشد بنابراین باید چند بار کار خود را تکرار کنید و در نهایت بهترین و نهایی‌ترین ایده خود را دوباره طرح بزنید و از آن فیدبَک یا بازخورد بگیرید و سعی کنید و یک نمونه از آن بسازید و محصول فیزیکی آن هم دیده شود.

نبی‌زاده در پایان سخنان خود بیان کرد: اگر قسمت‌هایی نامفهوم بود را هم باید مجدداً‌ طراحی کنید. در واقع سؤالاتی که از شما پرسیده می‌شود منبع ایده‌پردازی شماست تا بتوانید یک سرویس را به شکل زیباتر و دقیق‌تر طراحی کنید. هر کسب و کار و هر ایده‌ای که دارید را با همین مراحل پیش بروید تا ان‌شاءالله اثربخش باشد.

برای دیدن عکس ها اینجا کلیک کنید

98/09/11